100 Go de données qui accablent la firme d'Elon Musk
Un insider de Tesla a transmis 100 Go de données à un média allemand. Parmi ces Tesla Files, qui représentent 23 000 fichiers, des données qui accablent le constructeur.
Récemment, les plaintes à l’encontre de Tesla se multiplient. Une d’entre elles vise le constructeur pour une mise à jour qui aurait réduit l’autonomie de ses voitures électriques.
Une autre, plus grave, vise le constructeur pour une circulation de données personnelles au sein de l’entreprise. D’anciens employés avaient prévenu que des vidéos de voitures des clients avaient circulé parmi les rangs de Tesla.
Une personne interne à l’entreprise a ainsi transmis 100 Gigaoctet de données au magazine allemand Handelsblatt. Et cette transmission de données corrobore les dires des anciens employés, puisque les noms des clients et leurs coordonnées y figurent librement. C’est ce qui a permis à Handelsblatt de fact-checker les informations parfois accablantes qui se trouvent dans ces fichiers.
« Mon Autopilot m’a presque tué »
Autre point peu reluisant pour Tesla : les freinages fantômes de son Autopilot. Le constructeur a très souvent nié l’existence de ces ralentissements extrêmes et inattendus de ses modèles. Pourtant, les documents font état d’une connaissance du problème via des plaintes de clients.
Toujours selon Handelsblatt, les Tesla Files contiennent plus de 1500 plaintes au sujet des freins. Cela implique 139 cas de freinages imprévus, et 383 freinages fantômes après une alerte collision sans raison.
Il y a également 2 400 plaintes pour des accélérations des voitures à cause de l’Autopilot. Un tableau répertorie ainsi 3000 incidents, et plus de 1 000 accidents à cause de l’Autopilot. Certaines plaintes montrent la peur des clients : « Mon Autopilot m’a presque tué ».
Handelsblatt a contacté des clients qui ont confirmé les informations présentes dans les Tesla Files. Mais globalement, les clients ne se sont pas sentis soutenus par la marque. La raison à cela ? Tesla demandait explicitement à ses employés de ne pas compiler des preuves des plaintes de clients.
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Aucune trace écrite des plaintes
Dans ces dossiers gênants, on voit par ailleurs comment Tesla gérait le SAV des clients mécontents. Les directives que passait la direction aux employés étaient claires : couvrir au maximum les arrières de l’entreprise.
Cela signifiait que pour toute « révision technique » d’une voiture, les employés devaient écrire leurs commentaires « pour une utilisation interne uniquement ». Et pour s’assurer que rien ne retombe sur Tesla, les clients devaient avoir des informations « verbales » au sujet de leur problème.
« Ne copiez pas et ne collez pas le rapport ci-dessous dans un e-mail ou un SMS, et ne le laissez pas dans un message vocal au client », peut-on lire comme consigne au sujet des rapports d’intervention.
Toute personne ayant travaillé dans un SAV sait à quel point la transparence est la clé d’une bonne relation client. Ne pas tenir de registre écrit des incidents accessible au client est, en ce sens, une aberration.
Le fait que ce manque de communication écrite touche aussi les clients qui ont subi des accidents est plus grave. En effet, le constructeur se tenait éloigné de problèmes qu’il avait pourtant causés via un système défaillant.
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Source: Automobile Propre
