Comment Amazon a piégé des millions de consommateurs pour les pousser à s'abonner à Prime
Le géant de l’e-commerce est attaqué par l’autorité en charge de la protection des consommateurs aux États-Unis pour ses pratiques « manipulatrices, coercitives ou trompeuses ». Dans son collimateur, ces dark patterns qui incitent les utilisateurs à souscrire et à renouveler automatiquement leurs abonnements Prime.
Connaissez-vous les dark patterns, ces interfaces truquées qui vous poussent vers des services payants sans que vous en ayez conscience ? Dernière grande plateforme en date à avoir été épinglée à ce sujet : Amazon. La « Federal Trade Commission » (FTC), l’autorité américaine en charge de la protection des consommateurs, a indiqué dans un communiqué publié mercredi 21 juin qu’elle attaquait le géant de l’e-commerce pour avoir trompé des millions d’Américains. Ces derniers auraient non seulement été poussés à s’abonner à Amazon Prime lors de leurs achats. Mais ils auraient ensuite le plus grand mal à annuler leur abonnement qui coûte 14,99 dollars par mois outre Atlantique.
« Ces tactiques de manipulation nuisent aux consommateurs comme aux entreprises respectueuses de la loi », a taclé Lina Khan à la tête de la FTC, citée dans le communiqué. Lorsque le consommateur doit, par exemple, valider son panier, il lui est difficile d’éviter d’avoir à souscrire l’abonnement, regrette la FTC qui a commencé à enquêter sur Amazon en mars 2021. Et parfois même, le fait qu’un utilisateur est en train de s’abonner n’est pas clair. De même, ce dernier ne se rend souvent pas compte que la souscription est automatiquement reconduite tous les mois. Même topo lorsque le consommateur cherche à se désabonner. Il faut alors parcourir cinq pages sur l’ordinateur et six sur le smartphone, refuser pléthores de propositions d’abonnement réduit ou d’incitations à continuer, avant de pouvoir véritablement résilier le service, déplore l’autorité.
Les consommateurs européens mieux protégés que les américains ?
Selon la plainte, Amazon décrirait la procédure de résiliation avec le terme « Iliade », en référence au long poème d’Homère sur la guerre de Troie, explique Lina Khan sur son compte Twitter.
1. @FTC has taken action against @amazon for tricking users into signing up for Prime subscriptions—and then deliberately making it hard to cancel. We charge that these deceptive tactics violate the FTC Act and the Restore Online Shoppers’ Confidence Act. https://t.co/ud2j3xmFQ0 — Lina Khan (@linakhanFTC) June 21, 2023
Autre grief, le fait que les dirigeants d’Amazon auraient ralenti ou rejeté les demandes de modifications de ses interfaces, qui auraient mis fin à ces pratiques, en facilitant par exemple la résiliation à Amazon Prime. La raison est simple, regrette la FTC : « ces changements auraient eu un impact négatif sur les résultats d’Amazon ». « La FTC continuera à protéger vigoureusement les Américains contre les dark patterns et autres pratiques déloyales ou trompeuses sur les marchés numériques », résume la FTC dans son communiqué.
Contrairement à la Commission européenne qui peut décider d’amendes et de sanctions, la FTC doit passer par un juge pour obtenir une condamnation. C’est pourquoi cette autorité a porté plainte devant le tribunal fédéral de Seattle contre le géant de l’e-commerce, tout en réclamant des dommages et intérêts, sans préciser de montants. Les juges décideront si Amazon est ou non responsable de tromperies. Il y a près d’un an, la Commission européenne avait aussi demandé à Amazon de mettre fin à ces tactiques de manipulation, exigeant que l’entreprise simplifie la procédure de résiliation de son abonnement. Les consommateurs européens devraient bientôt être à l’abri de telles pratiques, puisque les dark patterns seront normalement interdits dès l’entrée en vigueur du Digital Market Act (DMA).
Source : Communiqué de presse du FTC du 21 juin 2023
Source: 01net
